当前位置: 首页 > 互动交流 > 在线访谈

中国联通仙桃市分公司总经理郑威做客党风政风热线

邀请嘉宾:中国联通仙桃市分公司总经理郑威

访谈时间:2019年08月23日11:14

访谈概要:中国联通仙桃市分公司总经理郑威做客党风政风热线

  • 访谈内容

时间:2019-08-23 字号:


暗访一:携号转网,也称作号码可携带、移机不改号,是指用户由一家网络运营商转入另一家网络运营商,号码不用改变,也就是我们平常所说的“号码在手,说走就走”,工信部适时推出的携号转网业务,一方面使用户能够进行更为自由的选择;另一方面也能促使运营商之间的竞争,使套餐费用趋于合理。可用户想要实现自由的携号转网,真的那么容易吗?
 
市民王先生:“我一直在用联通的号码,但是现在想转到移动。我就跟联通打电话说要转网,结果他们说业务办理以后就有很多的短信验证码都收不到,会直接导致我的号码不能正常使用。然后我问他们什么时候就可以恢复,他们也不知道具体情况,就建议我不要携号转网,所以我就想问一下现在到底有没有落实这个业务?业务办理之后会不会给我们号码的使用造成影响?”
 
郑威:就客户提出的携转后是否对使用造成影响的问题,我们从前期携转客户的投诉反馈情况来看,确实存在的,比如银行、腾讯等APP第三方平台短信可能无法接收或延迟接收、通过微信支付宝等方式缴费不及时到账或不到账等一些问题,所以我们在接待用户携转咨询工作时前台营业人员都会口头告知以上可能存在的问题,一旦用户携转成功后遇到以上问题,应及时致电所属运营商服务热线,由运营商来协调第三方APP厂商予以解决,比如原联通用户携转至移动,就应致电10086客服咨询解决,若从移动或电信携转到联通,就需致电联通客服热线10010,由我公司来协调解决。
 
今年3月5日李克强总理在政府工作报告中提出年底前全国实行携号转网业务;实际上湖北省作为五个试点省市之一早于2014年9月就已启动携号转网工作,相关的携转流程根据市场需求做了多次优化调整;当前用户仅需通过短信即可方便办理。(1.用户凭手机发送验证短信直接核实是否符合携转要求。发送格式为:发送“CXXZ#用户名(中文)#证件号码”至10010 ,系统会自动回复是否符合携转要求。如用户在联通公司有合约计划未到期,如靓号,低消,担保租机等,并账消费未解绑,如主副卡,亲情卡等,是不能携出的;2.如符合携出条件的,用户可继续获取授权码,申请指令为:用户本机发送“SQXZ#姓名#证件号码” 至10010,授权码有效期一个小时。回复信息确认可以携转后,携带身份证原件、手机卡、现场申请授权码到携入方办理携入。)截止目前,全省携入携出的用户已超过10万户,应该说携转流程还是比较畅通的,联通公司对这项工作的推进走在全国前列。
 
同时为进一步提升服务水平,也会了解客户要求携转的具体原因,比如这位客户提到的号码套餐不划算的问题,其实我们中国联通的成立就是为了打破电信行业垄断,在套餐资费方面一直具有明显的优势,当前针对个人客户,推出一系列优惠套餐(如腾讯王卡、冰激凌套餐等),针对家庭客户,推出了腾讯王卡融合、冰激凌融合套餐,有需求的朋友客户到联通营业厅现场咨询了解,最后也借此机会感谢大家对中国联通支持和关注。
 
暗访二:张女士的奶奶家住我市棉纺厂,今年已经80岁了,手机用的是老人机,也就接打一下电话,方便家人联系照顾老人,根本不需要什么套餐流量。
 
市民张女士:“前段时间老是接到一些联通客服打电话让她升级流量套餐,老人家也不清楚情况,就怕一不小心就把自己的消费搞上去了,天天推销打电话也搞滴老人家蛮烦。”
 
郑威:可能因为服务人员的解释欠妥给客户带来的困扰深表歉意。首先针对老人机用户是不存在任务推销的,致电用户的主要原因是为了引导用户充分体验更好的网络服务。目前中国联通积极响应国家提速降费的号召,网络质量不断升级,套餐资费也不断下降,所以为了让广大用户充分享受国家提速降费的政策红利。另外关于新业务方面,目前中国联通在这方面是非常规范的,应该说在2G3G时代可能确实存在很大增值业务,因为内容服务商确实需求和运营商合作来进行推广,但是在4G时代大流量时代,内容服务都是基于APP的独立运营,所以现在我们除了基本语音、流量、宽带电视服务等基础服务外,基本没有什么增值业务,所以请大家放心。
 
公司通过大数据分析结合用户的使用情况,进行点对点的电话服务告知;那么针对老人机用户我们是建议升级更优惠的套餐并更换为4G手机,在这里我也建议作为一家之主听众朋友们将父辈和子女的号码纳入副卡业务,不需他们再去缴纳手机话费,同时也能更好的消费情况进行监控。
 
暗访三:近日,市民王先生向我们反映联通宣传的无限流量套餐使用到一定的流量后就会限速,影响自己的正常使用。

市民王先生:“我之前用的是联通的大王卡。有一次他们给我打电话建议我升级无限流量套餐,我想着自己每天都在玩游戏看电视,就觉得还挺划算的。刚开始用还挺好的。结果到月中我的网络就不行了,网速都超级慢,软件都打不开。然后我就去问联通的客服 ,他们说这是正常的,还和我说无限流量套餐每个月使用是有上限的,建议我到有wifi的地方还是用wifi。”
 
郑威:首先在这里我为前期关于无限量流量套餐的宣传解释不到位的问题给客户带来的误解表示歉意。目前在相关部门的指导和监督下,我公司已全部下架了所有流量无限量套餐宣传内容,客户所提到的无限量套餐实际上就是目前主推的冰激凌套餐,提供10-100G多档达量限速套餐资费供用户选择,比如99元冰激凌套餐达至20G上网流量后,系统会自动短信提示上网速率会下降,但超出部分仍不收取费用,如想继续使用高速4G流量,可通过手机APP“联通手机营业厅”或到联通营业网点订购“流量加速包”提升上网网速。
 
前台要明确告知用户“达量限速”的解释。一部高清电影可能就会达到1个G,一般在300M左右,腾讯会员包,抖音卡。腾讯/阿里、百度等专属互联网产品,顺着科技的进步和互联网的发展,中国联通作为大型央企和基础通信运营商,我们也积极响应国家号召,不忘初心牢记使命,一切以人民为中心,推出越来越优惠的通信服务,越来越优质的网络体验,也请广电听众朋友们一如既往的监督和支持我们的工作。
 
听众一:最近我的妈妈参加了一个联通普惠e卡的推广活动,说是推荐的越多,返利越多,想问一下联通是不是有这个业务?
 
郑威:普惠e卡是中国联通前期推出的一款面向低收入和老年人群体的产品,性价比相对不错,但仅提供通信服务,与部分组织宣传的能享受国家红利、股权分享等内容无关,今年6月我们已经下架。如果用户发现非联通公司借联通公司名义开展不法活动地,请及时拨打我们的客服热线10010进行反馈,我们将依法进行处理。同时我们公司也是遵循工信部对电信行业要求严格执行实名制规范,用户必须是本人持本人证件进行卡品的激活使用。
 
听众二:我是西流河的住户,我手机经常没有信号。
 
郑威:针对用户反应的网络问题,联通公司将以用户的十分满意为服务宗旨,尽快安排专业人员到现场进行网络的优化和保障,切实落实网络服务承诺,保障用户的感知和权益。
 
特约点评嘉宾张行平:今天的采访和电话接听中反映的问题,是人们在信息时代追求高质量的生活中遇到的一些小问题,也反映出我们的老百姓对我们的企业要有优质高效服务的一种期盼。
 
自从国家推行“放管服”政策以来,改善营商环境,提高服务质量,苦练内功,转变理念成为各行各业努力进步的方向。
 
第一个问题,我们感受到运营商对消费者的自由选择没有及时服务到位有想法。工信部早在去年就推出手机移动用户可以“携号转网”业务,刚才主持人也讲了:此项业务一方面使用户能够进行更为自由的选择;另一方面也能促使运营商之间和谐竞争,使套餐费用趋于合理,让用户实现自由的携号转网,“号码在手,说走就走”。我们企业要以合理的沟通解释和更加优良的服务赢得客户的信赖。仙桃商城大厦的经营有一条规定:“顾客对商品不满意,可以无条件退货”,这一条不仅没有让企业走下坡路,反而赢得了顾客更大的信赖。这一点我们可以借鉴一下。
 
第二个问题是有关电话推销升级流量套餐问题。信息时代产品更新换代这是必然。我个人认为推销并不一定就是坏事,但不能盲推。正确的指导推销还是有必要的,但人性化一点,有选择性和针对性一点,根据用户的实际需求推荐适合用户的优惠套餐,帮他们实实在在的省钱,明明白白的去消费,以免产生负面影响。
 
第三个问题关于无限流量套餐使用和关于在西流河的一个地方信号不好的问题。我觉得我们的企业在遵守国家有关政策和满足消费者需求的同时,要不断谋求企业发展,提升企业的技术水平,加大对基站和设备的投入力度,以不断满足客户的需求,让我们老百姓真正感受到信息时代带来的生活便捷。不过最近我看到一则新闻,说是今年9月1日起,联通公司会取消“达量限速套餐”这项业务。这对消费者来说是一个福音。
 
医生看病讲究“找到病因,对症下药”。有时候发现问题是好事,问题就是工作的指向标。希望我们的企业在发展壮大的同时,多调查市场需要,多了解顾客需求,多提升服务质量,以高大上的良好形象赢得消费者的信赖。
 
澳客时时彩